Pengertian Business Relationship
Management (BRM)
Manajemen hubungan bisnis (BRM) adalah
pendekatan formal untuk pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan
antar-usaha yang terkait dengan jaringan bisnis. Tujuan dari manajemen
hubungan bisnis adalah untuk memahami kebutuhan pelanggan bisnis dan untuk
memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut.
Pengertian Service Level Management
(SLM)
SLM digunakan untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya
menyelaraskan dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan
fungsi, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa
tingkat layanan negogiasi dan setuju dengan pelanggan dan semua layanan
disampaikan ke tingkat layanan yang telah disetujui yang didefinisikan di dalam
indikator kinerja yang telah disepakati. SLM pelayan dari hubungan antara
penyedia layanan teknologi informasi dan pelanggan dan bertanggung jawab kepada
pengguna untuk layanan disampaikan.
Kegiatan pokok dari SLM adalah:
· Mengembangkan dan bernegosiasi SLA dengan pelanggan;
·
Menjamin SLA didukung oleh internal (OLAs) dan eksternal
(UCs) perjanjian yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang telah
disetujui;
·
Bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan
teknologi informasi dan bisnis;
· Untuk mengelola dan memelihara hubungan positif,
konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara teknologi
informasi dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua perkembangan yang
relevan.
Manajemen Hubungan Bisnis (BRM) dan Manajemen Tingkat Layanan
(SLM)
Perbedaan fokus
antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara manajemen
BRM dan layanan tingkat (SLM). Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka
panjang dengan pelanggan dan dengan menjamin terbentuknya bahwa pelanggan
senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari SLM Areon menempa perjanjian
dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan
tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian
tingkat yang dapat diterima dari kepuasan pelanggan. Ini berarti memastikan
bahwa semua proses SM, kontrak yang mendukung dan perjanjian tingkat
operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan
yang berfokus pada isu-isu tingkat strategis dan lebih tinggi, berusaha untuk
menyediakan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan
berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk memberikan. Kepuasan pelanggan
adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi ini adalah kepuasan pelanggan
dinyatakan dalam nilai jasa kepada pelanggan.
Perbedaan Antara BRM & SLM
BRM
|
SLM
|
|
Tujuan
|
Untuk membangun dan
mempertahankan hubungan bisnis antara penyedia layanan dan pelanggan
berdasarkan pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya.
Untuk
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan (utilitas dan garansi) dan memastikan
bahwa penyedia layanan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan.
|
Untuk menegosiasikan
Service Level Agreements (syarat garansi) dengan pelanggan dan memastikan
bahwa semua proses manajemen layanan, perjanjian tingkat operasional dan
kontrak yang mendasari sesuai untuk target tingkat layanan yang disepakati.
|
Fokus
|
Strategis dan taktis
- fokusnya adalah pada hubungan keseluruhan antara penyedia layanan dan
pelanggan mereka, dan layanan mana yang akan diberikan oleh penyedia layanan
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
|
Taktis dan
operasional - fokusnya adalah pada mencapai kesepakatan pada tingkat layanan
yang akan diberikan untuk layanan baru dan yang sudah ada, dan apakah
penyedia layanan mampu memenuhi perjanjian tersebut.
|
Ukuran primer
|
Kepuasan pelanggan,
juga peningkatan niat pelanggan untuk menggunakan lebih baik dan membayar
untuk layanan ini. Metrik lain adalah apakah pelanggan bersedia untuk
merekomendasikan layanan kepada pelanggan (potensial) lainnya.
|
Mencapai tingkat layanan
yang disepakati (yang mengarah ke kepuasan pelanggan).
|
Sumber
Komentar
Posting Komentar