 |
| sumber: XL Axiata |
Sekilas XL
Axiata
Siapa yang tidak mengetahui provider XL Axiata?
Dengan pengalaman lebih dari 17 tahun beroperasi
di pasar Indonesia, PT XL Axiata Tbk. (XL) merupakan salah satu penyedia
layanan seluler terkemuka di Indonesia. Saat ini, XL dipandang sebagai salah
satu penyedia layanan seluler untuk Data dan Telepon terkemuka di Indonesia.
XL memulai usaha sebagai perusahaan dagang dan jasa
umum pada tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT Grahametropolitan Lestari. Pada
tahun 1996, XL memasuki sektor telekomunikasi setelah mendapatkan izin operasi
GSM 900 dan secara resmi meluncurkan layanan GSM. Dengan demikian, XL menjadi
perusahaan swasta pertama di Indonesia yang menyediakan layanan telepon
seluler.
Sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi seluler
terkemuka di Indonesia, melalui jangkauan jaringan dan layanan yang luas di
seluruh Indonesia, XL Axiata menyediakan layanan bagi pelanggan ritel dan
menawarkan solusi bisnis untuk pelanggan korporat. Layanan-layanan ini
meliputi Data, Voice, SMS dan layanan bernilai tambah digital. XL Axiata
mengoperasikan jaringan pada teknologi GSM 900/DCS 1800, IMT-2000/3G, 4G.
Dibawah
ini merupakan analisis ITIL terhadap PT XL Axiata Tbk. Terdapat 5 Standar ITIL,
yaitu:
SERVICE STRATEGY
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi
ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan
organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI),
tetapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan.
Service
Strategy yang diterapkan oleh PT. XL Axiata Tbk:
Visi XL Axiata: “Kami berambisi
pada kepemimpinan layanan teknologi seluler, selalu berpikiran terbuka dan
fleksibel pada perubahan. XL adalah masa depan yang bisa dimiliki oleh setiap
orang di saat ini. Kami merangkul setiap individu dalam perusahaan untuk
bersama memimpin masa depan.”
Dilihat dari penjelasan diatas, XL Axiata telah memenuhi visinya karena XL Axiata merupakan salah satu penyedia layanan seluler terkemuka di Indonesia yang fleksibel pada perubahan sesuai dengan berkembangnya zaman.
SERVICE DESIGN
Service Design memberikan
arahan untuk merancang dan mengembangkan layanan serta proses layanan tersebut.
Ruang lingkup dari service design ini meliputi
perubahan dan perbaikan atau pengembangan yang diperlukan untuk meningkatkan
atau mempertahankan serta mengelola nilai kepada pelanggan dalam siklus
layanan, layanan berkelanjutan, pencapaian tingkat layanan dan kesesuaian
terhadap standar dan peraturan. Juga memandu organisasi mengenai bagaimana
mengembangkan kemampuan merancang untuk service management. Selain itu juga memastikan bahwa infrastruktur teknologi
informasi yang ada harus mencakup “fit for purpose” dan “fit for use”.
Service
Design pada PT. XL Axiata Tbk:
Perusahaan jasa telekomunikasi ini menilai terjadi perubahan
cara berkomunikasi antara pelanggan dengan operator telekomunikasi saat ini.
Dian Siswarini, Wakil Presiden Direktur XL Axiata, mengatakan bila sebelumnya
pelanggan data ke kantor atau outlet operator untuk mengeluarkan keluhannya,
saat ini pelanggan tinggal menggunakan layanan data. Maka, perusahaan
ini menilai harus ada transformasi perusahaan ke arah digitalisasi dan hal
tersebut menjadi salah satu fokus utama XL Axiata saat ini.
SERVICE
TRANSITION
Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI
untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan
TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam
lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana
sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk
dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam
Service Operation.
Tahun 2017, XL
kembali menegaskan komitmennya untuk berfokus menuju perusahaan layanan digital
(digital-focused company).
Diterangkan Dian, digitalisasi akan dilakukan dalam tiga kategori. Pertama,
pada kategori customer centricity, yaitu
menyederhanakan semua produk layanan yang sebelumnya cukup kompleks menjadi
lebih simpel dan personalized sesuai kebutuhan masing-masing pelanggan. Kedua,
pada kategori business process,
dengan mengubah proses bisnis yang kompleks menjadi lebih efisien pada eksekusi
dan operasionalnya. Ketiga, pada sisi fondasi, perusahaan akan fokus
menyediakan infrastruktur layanan digital yang didukung dengan cara kerja dan
budaya kerja digital (digital culture).
Sementara itu, guna mendukung digitalisasi, XL juga mengubah touch point pelanggan menjadi lebih
digital. Di antaranya, digital touch
point seperti aplikasi myXL, digital care, digital marketing, dan digital
analisis. Melalui semua platform digital myXL yang terdiri dari media sosial,
aplikasi mobile, layanan pelanggan digital (e-care), website, forum, maka pelanggan
akan lebih mudah berkomunikasi dengan XL untuk mendapatkan berbagi informasi,
baik terkait produk layanan, penanganan keluhan, hingga informasi bersifat
korporat.
Digitalisasi
yang dibangun oleh perusahaan XL Axiata seperti aplikasi myXL, digital care,
digital marketing, dan digital analisis ini dimaksudkan untuk mempermudah para
pelanggan dalam mengakses fitur-fitur pada XL. Walaupun sering kali terdapat
error pada aplikasi, costumer service XL selalu memberikan respon yang baik dan
jelas.
SERVICE OPERATION
Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup
semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya
terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien
dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan
sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan
operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup
serta target kinerja layanan TI.
Service Operation pada PT. XL
Axiata Tbk:
Dalam rangka peningkatan
pelayanan, PT XL Axiata TBK (XL Axiata) memperkenalkan Virtual Assistant
bernama MAYA yang menjadi wajah baru di layanan XL Digital Care. Menurut Chief
Marketing Office XL Axiata David Arcelus Oses, XL Axiata menyadari perlunya
keleluasaan dan kenyamanan pelanggan dalam menyampaikan masukan dan keluhan.
Berdasarkan hal tersebut, jalur konvensional dan digital terus XL Axiata
tingkatkan untuk kenyamanan pelanggannya.
MAYA merupakan singkatan dari
"My XL Assistant". MAYA akan menjadi satu-satunya wajah yang bertemu
dengan pelanggan di channel XL Digital Care. Pelanggan kini dapat berinteraksi
dengan MAYA melalui Twitter, email, live chat di xl.co.id, pilihan menu di
Facebook, LINE dan berbagai channel digital lain untuk mendapatkan informasi
produk/layanan XL Axiata yang diinginkan. Secara operasional, MAYA akan
mewakili tim customer service digital XL Axiata, yang sebelumnya dikenal
sebagai Rangers. Layanan pelanggan XL Axiata lainnya juga terus ditingkatkan
guna melayani 50,5 juta pelanggan. Saat ini XL Axiata memiliki total lebih dari
1.000 petugas layanan pelanggan (customer service). Layanan kepada pelanggan
ini bersiaga selama 24 jam setiap hari.
 |
| Sumber: Bagi-in.com |
Hadirnya MAYA pada layanan XL
Digital Care akan mempermudah para customer untuk berinteraksi, menyampaikan
keluhannya, atau sekedar memberi pendapat melalui website maupun social media.
CONTINUAL
SERVICE IMPROVEMENT
Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan
penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain,
transisi dan pengoperasiannya. Sebagai
domain terakhir, semangat proses ini adalah untuk memastikan perusahaan
senantiasa meningkatkan kinerjalayanan teknologi informasinya dari waktu ke
waktu.
Continual Service Improvement pada PT.
XL Axiata Tbk:
Ke depan, perusahaan akan terus mengembangkan jaringan dan
inovasi teknologi 4.5G itu dengan tujuan untuk memberikan kualitas layanan yang
lebih baik bagi pelanggan dan menyediakan model operasi layanan data yang lebih
efisien. Hingga saat ini XL Axiata telah memiliki lebih dari 8.000 BTS 4G serta
lebih dari 2.500 BTS 4.5G yang kemungkinan akan terus bertambah.
 |
| sumber: xlaxiata.co.id |
Sebagai best practice, ITIL secara luas telah banyak diadopsi oleh berbagai
perusahaan berskala nasional maupun internasional. Perlu dicatat, bahwa ITIL
bukanlah suatu tujuan, melainkan alat untuk memandu demi tercapainya tata
kelola manajemen layanan teknologi informasi yang prima. (REI). Dan
menurut saya, dari apa yang telah disebutkan diatas, PT. XL Axiata Tbk telah
memenuhi kelima standar tersebut. Walaupun terdapat sedikit error pada aplikasi yang disediakan, diharapkan XL Axiata dapat memperbaiki kekurangannya dan menjadi peyedia layanan
seluler yang dapat terus berkembang dari waktu ke waktu.
SUMBER
https://www.academia.edu/14326070/ITIL_Standar_Internasional_Manajemen_Pelayanan_Teknologi_Informasi
Komentar
Posting Komentar